Palailu: käyttökokemus vs. käyttäjäkokemus

Kirjoitin aiemmin käytettävyysalan termien sekamelskasta, mm. user experiencen kääntämisestä vuoroin käyttökokemukseksi, vuoroin käyttäjäkokemukseksi. Adagen sanasto tarjoaa jälkimmäistä, joten kirjoitin heille ja kysyin, mistä tämä johtuu. Info-osoitteeseen laittamani viesti sai viimein kattavan vastauksen itseltään Janne Tompurilta, ja julkaisen sen hänen luvallaan:

Tervehdys

Pohdin hiljattain eräitä käytettävyysalan terminologisia omituisuuksia ja tulin samassa yhteydessä kiinnittäneeksi huomiota user experiencen suomenkieliseen käännökseen. Enemmistö kirjoittajista näkyy kääntävän sen käyttökokemukseksi. Teidän sanastonne ja wikipedia puhuvat käyttäjäkokemuksesta.

Ennen vanhaan puhuttiin vastaavalla tavalla user suoraan suomeksi kääntäen käyttäjäliittymästä. Sittemmin käyttöliittymä on vakiintunut suomalaiseksi termiksi. Onko jokin syy, miksi käyttäjäkokemus tulisi kääntää eri logiikalla kuin käyttöliittymä, ja käykö käyttäjäkokemukselle jatkossa kuten käyttäjäliittymälle aiemmin?

Terveisin,
Matias Pietilä, käytettävyyskiihkoilija ja entinen kielipoliisi

Terve Matias,

Selatessani vanhoja sähköpostiviestejäni huomasin lähettämäsi viestin ja muistin, että en vielä vastannut kysymykseesi. Kysymys on minusta hyvä ja täytyy myöntää, että olemme Adagessa käyttäneet molempia käännöksiä termille ”user experience”, joista kumpikaan ei liene vielä vakiintunut. Virallista käännöstä termille voisi tiedustella kielitoimistosta.

Olen samaa mieltä, että termin ”user interface” vakiintunut käännös ilman muuta viittaisi siihen, että myös ”user experience” tulisi kääntää ”käyttökokemukseksi”. Toisaalta englannin kielessä voidaan käyttää myös termiä ”use experience”, jonka käännös olisi myös ”käyttökokemus”. Katso esimerkiksi:
http://blog.jonudell.net/2007/01/20/first-have-a-great-use-experience-then-have-a-great-user-experience/

Lisäksi käännöksillä on suomen kielessä pieni merkitysero, jota on toki vaikea pukea sanoiksi. En tiedä miksi alallamme halutaan ankkuroitua aina käyttäjiin, jotka kuitenkin ovat aina ihmisiä. Kuluneen vitsin mukaan vai käytettävyysasiantuntijat ja huumepoliisi puhuvat ihmisistä käyttäjinä. Itse olen pyrkinyt pois tämän yksiulotteisen termin käytöstä, sillä se tavallaan rajoittaa suunnittelijan mielikuvaa tuotetta käyttävistä ihmisistä, jotka tuotteen käyttämisen lisäksi elävät arkielämää, muodostavat mielipiteitä ja kokevat tunteita.

Luin blogikirjoituksesi käytettävyysalan termien käännöksistä ja täytyy sanoa, että itsekin olen törmännyt samoihin haasteisiin. Tyyppillinen esimerkki haasteista on vaikka ISO-standardin käytettävyyden määritelmä, jonka termeille ”effectiveness”, ”efficiency” ja ”satisfaction” näkee hyvin erilaisia käännöksiä, jotka eivät täysin vastaa käsitteiden englanninkielistä merkitystä ilman tarkennusta. Olen toisaalla pohtinut kirjoituksesi teemaa (ihmiskeskeinen vs. käyttäjäkeskeinen suunnittelu) eli UCD-käsitteistön määrittelyä seuraavasti:

The terms ”human-centred” and ”user-centred” are often used synonymously without any conceptual distinction, which has led to some sort of terminological confusion. There are also a number of similar terms such as ”customer-centred” and ”client-centred” with a slight shift in focus. All these concepts emphasise the centredness or importance of humans in certain role in the design process. However, there are differences in how authors understand and apply the terms. Therefore, a few conceptual clarifications are required. First, I will use the general term ”human-centred”, its opposite being ”technology-centred”, to emphasise the importance of common human capabilities and limitations such as those originating from human physiology or psychology. By ”humans” I do not only refer to the users of the product, but all relevant stakeholders that are affected by or involved with particular technology. Second, I will use the term ”user-centred”, its opposite being ”machine-centred”, to emphasise the importance of the skills and needs of specific users and user groups, such as those of the novice and expert users. Some authors refer by the term ”user-centred” to more specific task-related requirements. Third, to catch this conceptual distinction, I will use the term ”task-centred” to emphasise the importance of task-related requirements, such as task workflow or distribution of tasks.

Edellä mainittu lähestymistapa erottelee vastakohtaparien avulla merkityseroja toisilleen läheistä sukua oleville käsitteille. Täytyypä tutustua kirjoituksessasi mainitsemaasi Susan Gasson artikkeliin, joka vaikuttaa ihan mielenkiintoiselta.

Ystävällisin terveisin,

Janne

Vielä jatkoviesti ISO-määritelmän human centrednistä:

Itsekin olen ihmetellyt tuon ISO 13407:n suomenkielistä käännöstä. Tunnen SFS:n julkaisuprosessin ja epäilen, että syy käännökseen voi olla joku ihan arkinen kuten se, että käsitteellä ”ihmiskeskeinen” on kielessämme jo tietty käyttöyhteys (vrt. luonto- vs. ihmiskeskeinen). Tässä yhteydessä ”ihmiskeskeinen” on termin ”antropocentric” käännös. Toisaalta myös englanninkielisessä maailmassa lyhenne UCD lienee vakiintuneempi kuin HCD, joten UCD:n käyttäminen lienee ihan perusteltua ISO:n määritelmästä riippumatta.

ISO käyttää HCD:ta varsin systemaattisesti standardeissa ja teknisissä raporteissaan (esim. ISO/TR-16982, ISO/TR-18529). Mielenkiintoista on, että he käyttävät termin ”user interface” rinnalla kuvaavampaa termiä ”human-computer interface”. Lisäksi esimerkiksi Applen käyttöliittymästandardin nimi on ”Apple Human Interface Guidelines”. Ehkä pääsemmekin vielä jonain päivänä eroon termistä ”käyttäjä”, joka korostaa yksipuolisesti teknologian välineellistä ulottuvuutta.

8 kommenttia artikkeliin ”Palailu: käyttökokemus vs. käyttäjäkokemus

  1. Linkattu Udellin artikkeli on kiinnostava, mutta nn ole aivan vakuuttunut sen tarjoamasta use experience ja user experiencen erottelusta.

    User experience eroaa silkasta käytettävyydestä nähdäkseni etupäässä miellyttävyyden korostamisella. Hassenzahl & al ovat sanoneet (2006) ”as technology matured, interactive products became not only useful and usable, but also fashionable, fascinating things to desire”. Ironista tässä on, että miellyttävyys on ollut mukana jo 90-alun käytettävyyden määritelmissä. Sitä ei vain ole samalla tavalla korostettu, vaan on keskitytty enemmän tehtävälähtöiseen suunnitteluun.

    Linkatussa artikkelissa Udell määrittelee use experiencen sisällön mielekkyyden kautta. Myös user experience -kirjallisuudessa (esim. Garrettin The Elements of User Experience) todetaan, että sisältö on tärkeä juttu, mutta sitä ei ole sisällytetty user experiencen malliin. Minusta on mielekästä puhua sisällön kiinnostavuudesta sisällön kiinnostavuutena eikä liittää siihenkin epätäsmällistä kokemusta sotkemaan.

    Näyttää hieman siltä, että jos user experience myötä unohdettiin, että jo alkuperäinen käytettävyyden määritelmä sisälsi miellyttävyyden, use experiencen myötä unohdetaan, että jo alkuperäinen ajatus käytettävyydestä sisältää huomion, että paitsi, että käytettävä systeemi tekee asiat mielekkäästi, se tekee myös mielekkäitä asioita.

    ISO:n käytettävyysmääritelmä toteaa tämän (usability is the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use) ja myös Davisin teknologian hyväksymismalli sisältää tämän ajatuksen (Perceived usefulness vs. Perceived ease-of-use).

  2. Olen samaa mieltä, että Udellin erottelu on puutteellinen. Sinänsä en kuitenkaan pidä käytettävyyden ja käyttökokemuksen erottamista käsitteellisesti toisistaan ongelmana. Käytettävyyden käsitteen alaa voidaan toki laajentaa kattamaan myös käyttökokemus. Itse asiassa moni alan tutkija katsoo perinteisen käytettävyyden jo käsittävän käyttökokemuksen ja pitää käyttökokemusta lähinnä muotiterminä (mm. prof. Timo Jokela). Yksi syy tähän lienee termin ”käyttökokemus” väärinkäyttö viitattaessa itse asiassa perinteiseen käytettävyyteen.

    Katson kuitenkin, että on käsitteellisesti perusteltua puhua erikseen käytettävyydestä ja käyttökokemuksesta, kun käytettävyydellä viitataan tuotteen laatuun välineenä (”instrumental value”) ja käyttökokemuksella henkilökohtaisen kokemuksen laatuun (myös ”non-instrumental value”). Kun ”kokemus” käsitetään prosessoimattomana ja välittömästi havaittuina tai aistittuina tapahtumina, tai tulkintoina niistä, voidaan käytettävyys ja käyttökokemus erottaa toisistaan esimerkiksi niiden havainnoitavuuden ja mitattavuuden perusteella. Käytettävyyttä voidaan mitata välittömästi esimerkiksi käytettävyystestien avulla, mutta käyttökokemusta vain epäsuorasti. Kokemus on lisäksi tilannesidonnainen ja siihen vaikuttavat tuotteen ja käyttöympäristön lisäksi aikaisemmat kokemukset, taipumukset, odotukset, tarpeet, motivaatio ja tunnetila. Kokemuksen kokonaisvaltaisen luonteen vuoksi sitä on vaikeampi lähestyä tutkimuksessa ja suunnittelussa.

    Nykyiset käytettävyyden määritelmät, kuten ISO-standardi ja oppikirjat (esim. Dix et al.), eivät minusta huomioi riittävän hyvin käyttökokemuksen erityispiirteitä. Esimerkiksi ISO-standardin ”satisfaction” määritellään: ”freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product”. Tämän määritelmän perusteella kääntäisin termin ”satisfaction” pikemminkin tyytyväisyydeksi kuin miellyttävyydeksi (”pleasentness”) tai mielihyväksi (”pleasure”).

    Näiden täsmennysten perusteella sanoisin, että käytettävyydeltään hyvä tuote vastaa odotuksia ja saa käyttäjänsä tyytyväiseksi, kun taas käyttökokemukseltaan hyvä tuote ylittää odotukset, on houkutteleva ja tuottaa mielihyvää. Siinä missä käytettävyys on ”sitting duck”, käyttökokemus on ”moving target”, sillä jo toisella kerralla kokemus on erilainen. Hassenzahl ja Tractinsky (2006) kirjoittavat osuvasti käytettävyyden ja käyttökokemuksen eroista. Heidän mukaansa käyttökokemussuunnittelun (”user experience design”) tulisi tähdätä hienojen kokemusten synnyttämiseen eikä yksin käytettävyysvirheiden välttämiseen:

    “This may be analogous to the notion that absence of illness equals health. But just as there is much more to wellbeing than the absence of malady, so must there be more to UX [user experience] than the absence of problems. From our perspective, one of HCI’s main objectives in the future is to contribute to our quality of life by designing for pleasure rather than for absence of pain.”

    Toisaalla Hassenzahl (2003) jakaa käyttökokemussuunnittelijan tavoittelemat tuotteen piirteet pragmaattisiin ja hedonistisiin. Pragmaattiset piirteet liittyvät toiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen ja hedonistiset piirteet henkilön psykologiseen hyvinvointiin. Hedonistisia piirteitä ovat tuotteen tarjoama virikkeellisyys (esim. pelit), oman identiteetin tai persoonan viestiminen muille ja arvokkaiden muistojen synnyttäminen. Tämä erottelu korostaa minusta hyvin käytettävyyden ja käyttökokemuksen luontevaa käsitteellistä eroa: käyttökokemuksen voi ymmärtää tuotteen pragmaattisten piirteiden, jotka ovat lähellä perinteistä käytettävyyttä, ja hedonististen piirteiden sekä mielentilan ja ympäristön synnyttämänä subjektiivisena ja kokonaisvaltaisena kokemuksena.

  3. Edellinen kommenttini oli vähän kärjistävä ja esitti mahdollisen tavan katsoa asiaa. Unohdin sanoa, etten itse kritisoi user experience -termin käyttöä, kunhan sanan käyttäjä tietää, mitä tarkoittaa.

    Minulla ei ollut leikekirjassani tuo kunnolla ylhäällä, mutta viittasin luultavasti juuri samaiseen Hassenzahlin ja Tractinskyn artikkeliin (User experience – a research agenda) , joka on paras esitys UX:n määritelmästä, johon olen törmännyt.

    Oma näkemykseni on, että tuolla tavalla esiteltynä UX puolustaa paikkaansa ja eroaa riittävästi perinteisestä käytettävyydestä (tavoilla, jotka sinäkin mainitset), että uuden käsitteen lanseeraaminen on mielekästä.

    Use experiencen tarpeellisuudesta en sen sijaan ole vakuuttunut.

  4. Jopas sattui: Marjut linkkasi tällaiseen:

    The paper explores the relationship between UX and
    current approaches to usability in ISO standards, and
    how the ISO approach could potentially be extended to
    incorporate UX in guidance for product developers.

    Pikaisesti näytti aika lyhykäiseltä katsaukselta aiheeseen.

  5. Olen samaa mieltä, että Hassenzahlin ja Tractinskyn määritelmä lienee toistaiseksi osuvin. Muut määritelmät, kuten UPA:n, Albenin (1996) sekä Mäkelän ja Fulton Surin (esim. Kankainen 2002) ovat määritelmiksi ehkä turhankin laajoja tai hieman suppeita. Tuo artikkeli ”UX, usability and ISO standards” viitannee juuri ISO-13407:n revisioon (tuleva ISO-9241-210), joka huomioi myös UX:n. UX:n määritelmästä ja tulevasta standardiehdotuksesta ISO:n alikomitean pj. Tom Stewart kirjoittaa:

    ”In the revised standard we define it as ‘all aspects of the user’s experience when interacting with the product, service, environment or facility’ and we point out that ‘it is a consequence of the presentation, functionality, system performance, interactive behaviour, and assistive capabilities of the interactive system. It includes all aspects of usability and desirability of a product, system or service from the user’s perspective’.” (http://tinyurl.com/4oksyj)

  6. Kas, vielä ehtii äänestää, mitä käyttökokemus itselle merkitsee. Aikaa on kuun loppuun saakka.

    Taustalla on toukokuussa pidettävän CHI’08-konferenssin pyrkimys saada aikaan yhteinen määritelmä käyttökokemukselle.

  7. Paluuviite: Käyttäjät ja kokijat

  8. Paluuviite: Mitä jos ei sotkettaisi termejä (case UX ja service design) | Köyttöliittymä

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s