Käyttäjät ja kokijat

Skrubun Pni kirjoitti kiinnostavasti, ja vastauksesta tuli sen verran pitkä, että kirjoitan sen kommenttilaatikon sijaan tähän.

Käyttäminen liitetään usein negatiiviseen yhteyteen. Usein kuulee, että joku ei halua tehdä jotain koska ei osaa käyttää jotain laitetta tai ohjelmaa. Lopputulokseen pääseminen on positiivinen asia, käyttäminen ei niinkään.

Käyttäjä on sanana vähän hassu. Vuorovaikutteisten laitteiden ohellahan sitä käytetään lähinnä päihteistä puhuttaessa. Tässä blogissa esimerkiksi käyttäjäksi on tavattu ymmärtää kuka tahansa toimija ja käyttöliittymäksi mikä tahansa rajapinta, jossa vuorovaikutusta tapahtuu, mutta jotkut ovat tarkkoja siitä, että käyttäjästä saa puhua vain kun systeemissä on kyse jonkinlaisesta tietokoneesta. Toiset taas ovat sitä mieltä, että käyttäjästä voi puhua yhtä hyvin kuvatessaan kivan t-paidan herättämää tunnetta tai täytekakkua syödessään. (Esimerkit Virpi Roton artikkelista, jonka kaivan tähän ehtiessäni.)

Jos oletetaan, että käyttäjät liittyvät ainoastaan tietokoneisiin, ja tietokoneet ovat insinöörimäisiä järjestelmiä, joilla saadaan suorettua tietyt tehtävät – aivan kuten auton ainoa ominaisuus olisi viedä jostain jonnekin – ei ihme, että käyttäjä-sana assosioituu epämiellyttäviin tilanteisiin.

Käytettävyyden määritelmään liitetään miellyttävyys, mutta se tulee mukaan pääasiassa sitä kautta, että tehtävä saadaan suoritetuksi tehokkaasti, virheittä ja vähäistä oppimista ja muistamista vaatien. Näin itse käyttäminen ei ole miellyttävää, vasta perille pääsy on. Asiaan liittyy myös tavoitteiden ja tehtävien erot. Ihmiset haluavat saada tavoitteensa (goals) aikaiseksi, kuten Pnin äiti saada langan päähän haluamansa ihmisen. Vuorovaikutteisten laitteiden käytön taas näetään koostuvan yksittäisistä tehtävistä (tasks). Luontevaa järjestelmää käyttäessään henkilöstä (tai käyttäjästä) tuntuu, että hän on matkalla tavoitteeseensa. Hankalassa systeemissä edetään vaivalloisesti tehtävä kerrallaan.

Tulin vasta Skrubun jutun luettuani ajatelleeksi, että käyttäjä on ehkä huono sana siksi, että se liittyy niin voimakkaasti käytettävyyteen, joka on viimeisen reilun kymmenen vuoden aikana koettu liian suppeaksi käsitteeksi ja alettu sen sijaan puhua käyttökokemuksesta (jotkut puhuvat käyttäjäkokemuksesta).

Pni toteaa:

Käyttöliittymän käyttäminen ei tuota onnistumisen tunnetta.

Jos käyttäjä liittyy utilitaristiseen käytettävyyteen, kenties käyttökokemuksen yhteydessä pitäisikin puhua laajemmin kokijasta. Käyttökokemuksen määritelmät vaativat, että jo pelkän käytön pitäisi kyetä herättämään mielihyvää, mutta ehkä ihminen ei tässä tapauksessa saakaan tyytyväisyyttä käyttäjänä vaan kokijana. Tällaiseen erotteluun en ole kyllä törmännyt. Yleisemmin vaikuttaa, että moni kutsuu käyttäjiä Pnin tavoin nykyään ihmisiksi, mikä ei ole yhtään pöllömpi ajatus.

(Täällähän vatvottiin aiemmin, ovatko käyttäjä- ja ihmiskeskeinen suunnittelu samoja asioita.)

10 kommenttia artikkeliin ”Käyttäjät ja kokijat

  1. Tämäkin riippuu hauskasti kontekstista. Muistaakseni Church of the Customer Blogin jossain merkinnässä todettiin suunnilleen, että ”the only industry with users is the drug industry” ja siksi pitäisi puhua consumereista.

  2. OlliS, käsitteistö riippuu kai aika paljon käyttäjänsä (sic) taustasta. Churc of the Customerin näkökulma taitaa olla markkinointitaustainen, joten customer ja consumer ovat vakiintuneita termejä. Jupisin Skrubun aiemmassa asiaa käsitelleessä merkinnässä asiasta enemmän. Liitänpä sen tähän talteen:

    Äh, tämä hongkonglinainen netti pätkäisi niin, että pitkähkö kommenttini katosi matkalle.

    Piti sanomani, että käytettävyysihmiset ovat perinteisesti erottaneet käyttäjän ja asiakkaan sen perusteella, kuka maksaa. Tästä syystä kuluttajatuotteet ovat usein mukavampia käyttää kuin firmasysteemit, sillä b2b-järjestelmiä hankittaessa käyttökokemukselle ei tavata paljoa painoa panna.

    Jotkut markkinointityypit ovat toisaalta sanoneet, että asiakas voidaan määritellä tarkoittamaan myös käyttäjää, jos niikseen tulee ottamatta kantaa maksajaan. Ja tosiaan, entä jos ei osteta mitään, vaan katsellaan mainoksia.

    Mainitsemasi webin lisäksi käyttäjiä on tietty perinteisesti ollut ohjelmilla ja teknisillä härpättimillä.

    Kuluttaja on hassu sana sekin. Ymmärrän, että ruokaa kulutetaan, mutta yhä muodikkaimmaksi käyvien palveluiden kanssa on typerää puhua kuluttamisesta. Mihinpä ne kuluisivat, kun palvelut ovat jo määritelmällisesti aineettomia.

    Hassuinta on puhua pornon kuluttamisesta. Tai ehkä ne VHS-kasetit ja lehdet sitten kuluivat käytössä.

    Ennen vanhaan naureskeltiin, kuinka sairaaloissa ei ollut enää potilaita vaan asiakkaita. Julkisissa palveluissa näyttää joskus, että käyttäjien sijaan puhutaan kansalaisista.

    PA
    31.3 2008, 18.04

  3. Tosi hyvä postaus tämä. Itse kavahdan aika raskaalla otteella näitä markkinamiesten termejä consumer ja asiakas tässä kontekstissa (vuorovaikutus teknologian kanssa). Kontekstia voi minusta määritellä melko vahvasti sen suhteen, että puhutaanko ihminen – laite/väline/teknologia/yms. vuorovaikutuksesta vai yhteistoiminnasta, jossa raha vaihtaa omistajaa. Aiemmassa tapauksessa käyttäjä on hyvä, jos on kyse jonkun asian käyttämisestä. Jälkimmäisessä suosisin sitten asiakasta ja kuluttajaa.

    Tähän sopiva esimerkki on esim. sellainen, että jos veistelen itselleni luonnontarpeista kävelykepin (tai koodaan softan) ja alan sitä käyttämään, niin olen kyllä taatusti käyttäjä, mutta en menisi itseäni asiakkaaksi tai kuluttajaksi sanomaan.

    Käyttökokemus ja kokija-rooli ovat minusta ihan tervetulleita, jos niitä käytetään oikein, eikä niinkuin markkinointi niitä tällä hetkellä viljelee. Kuitenkin niin, että ihminen on tosiaan pyrkimässä tavoitteeseensa ja pyrkimyksensä aikana hän voi käyttää jotain. Ensisijaisesti hänelle on tärkeää päästä tavoitteeseensa(vuorovaikutus) ja toissijaisesti on tärkeää, että matkalla on mukavaa (käyttökokemus).

  4. Kiitos kehusta.

    Kävelykeppiesimerkki on hyvä. Onkohan kepillä käyttäjää, vai pitäisikö keppiväkeä kutsua kepittäjiksi.

    Kirjoittelin tuossa tekstiä englanniksi ja tarvitsin sanaa kokemus ikään kuin merkityksessä kerääntynyt tieto jostain, vrt. elämänkokemus. Mieleeni tuli vain sana experience, ja ajattelin, että eihän se se voilla, kun se on niin kuin hetkessä ympäröivä elämys.

    Sitten mietin suomea ja ymmärsin, ettei ole olemassa muuta kokemus-sanaa kuin tuo yksi ainoa.

    Jos kokemus on tavallisessa kielenkäytössä kaikesta aiemmin koetusta kertyneen summa, käyttökokemuksen yhteydessä on ehkä hieman outoa puhua kokemuksesta, sillä sillähän viitataan myös toiseen suuntaan, odotuksiin. Ehkä käyttöelämys olisi parempi sana kuin käyttökokemus.

    Käyttöelämys koostuu aiemmista käyttökokemuksista, paraikaa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta ja odotuksista.

    Äh.

  5. Tosi hyvää pohdintaa. Sanoisin, että elämys ehdottomasti, kuvaa huomattavasti paremmin sitä mistä on kyse.

    Pelkona minulla on ollut, että käyttökokemus-ihmiset omivat(tietoisesti tai vahingossa) koko vuorovaikutuksen ja saavat asian näyttämään siltä, että ei tarvita mitään muuta kuin tämä käyttöelämys/käyttökokemus. Minusta asia on selkeästi niin, että ihminen käyttää johonkin tarpeeseen ja mielellään haluaa sen monesti olevan elämys. Mutta pelkkä elämyksellisyys ei yksistään riitä.

    Olikos jossain nyt menossa ”äänestys” näistä termeistä, käyttöelämys olisi ehdottomasti minun suosikki tähän kohti, hyvä bongaus.

  6. Käyttöelämys ei mielestäni vielä takaa onnistumisen tunnetta. Ei vaikka käyttöelämys olisi positiivinen (”Olipas kiva saitti, mutta en minä siitä mitään hyötynyt”).

  7. Pni, joo, ei se oikein toimi noin. Mutta jos elämyksellisyys liittyisi matkaan ja käytettävyys määränpäähän. Näin saitti voisi olla kiva ja toinen juttu olisi, tekisikö se mitään.

    Eikä se oikeasit toimisi oikein niinkään. Yllä sanoin, että odotukset kuuluisvat elämyksellisyyteen, vaikka kyllä odotuksilla on tärkeä osansa myös siinä, että tehtävät saadaan suoritetuiksi.

  8. Paluuviite: rahina . info | b l o g » Käyttäjät jättävät palvelun

  9. Täällä Virpi Roton porukan tuoretta matskua UX:sta: http://cost294.org/sig-ux-results.html

    En ole ihan vakuuttunut, että tuossa olisi syntymässä sellaista määritelmää UX:lle jolla päästäisiin rakentavasti seuraavat vuodet. Katsoin pikaisilla silmälaseilla tuota, mutta edelleen pelottaa se, että UX:in sisään halutaan suurinpiirtein kaikki ihmiseen liittyvä mikä tapahtuu minkä tahansa käytön aikana.

    pni, näkisin, että tavoitteeseen pääsy on ensisijaisempi kuin elämys. Elämystä pitäisi tarkastella tavoitteeseen pääsyn pohjalta.

    Itseasiassa kun nyt käyttöelämystä mietin, niin mikä sen funktio on tieteessä/teknologian kehittämisessä, niin sille ei jää oikein muuta tarvetta kuin toimia eräänlaisena heuristiikkana, niputtaa erilaisia asioita yhteen ja näin näennäisesti vähentää tutkittavien asioiden määrää. Jos tehdään kunnolla UX:ia niin eikö silloin pidä purkaa se osiin ja saadaan tuttuja asioita HCIn, ergonomian, psykologian, vuorovaikutuksen ja käytettävyyden aloilta. Mitä siis hyödytään UX:sta, jos se ei tuo itseasiassa jotain uutta ja hyödyllistä.
    Olen aika nihkeä tuon UX:n, mikä saattaa johtua siitä, että en tunne sitä kunnolla.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s