Mitä jos ei sotkettaisi termejä (case UX ja service design)

Harvalla alalla vallitsee vastaavaa termisekamelskaa kuin käytettävyysjuttujen ympärillä. HCI, UCD, IxD, IA, UI – jokaiselle jotakin. Kyynisempi voisi väittää, että lyhenteillä brassailemalla pyritään piilottamaan substanssin ohuutta. Vaan ei hätää, nykyään on lyhenne, joka sopii joka paikkaan. Ihan mitä tahansa tunnutaan voitavan kutsua UX:ksi.

Itse ymmärrän UX:n (user experience) käytettävyyden (usability) laajennuksena. Se yhtäältä korostaa subjektiivista elämykselllisyyttä pelkän utilitaristisuuden sijaan, toisaalta käsittää laajemmin käyttämiseen tai kokemiseen liittyvät tunnetilat eikä tutki pelkkää käyttöä.

[Diplomityössäni on minusta ihan osuvaa määrittelyä aiheesta. Tässä blogissa on myös pohdittu, pitäisikö se kääntää käyttökokemus vai käyttäjäkokemus, vaikka jälkimmäinen virallinen käännös onkin.]

Vaikka olen työskennellyt nimikkeellä UX designer, kuulun varsinaisesti koulukuntaan, jonka mielestä kokemusta sinänsä ei oikein voi suunnitella, vaan kokemukselle suunnitellaan ympäristö, jossa se voi tapahtua. Näin tuntuu hassulta lukea tekstejä, joissa UX:stä puhutaan kuin laskettavista kokonaisuuksista. ”10 UX-fiitsua, jotka tapaavat puuttua verkkokaupoista”. Espanjankielinen tuotekuvaus on näemmä sekin nykyään UX-omainaisuus.

Tarkemmin tutkimalla huomaa, että moni tuntuu kutsuvan itse käyttöliittymä [UI = user interface] UX:ksi. Käyttökokemus on seurausta käyttöliittymästä, mutta sen lisäksi monesta muusta asiasta. Ei UX:ää voi piirtää paperille.

Lopullisen UX:n kannalta vähintään yhtä tärkeää kuin että käyttöliittymä on alunperin hyvin suunniteltu on, että asia huomioidaan toteutuksen aikana. Millaisia kompromisseja tehdään, ovatko vasteajat kelvollisia, millaisia siirtymiä käytetään, mihin vaiheeseen väistämätön odottelu piilotetaan, tuntuuko kokonaisuus hyvältä – mitä milloinkin.

***

Toinen merkitykseltään pahasti liudentunut käsite on palvelumuotoilu (service design). Minua vähän vierastuttaa designin kääntäminen muotoiluksi tässä yhteydessä, sillä muotoilu-sanalla ei minusta ole suomessa oikeaa konnotaatiota filosofisloogisesta ajattelusta, vaan siitä tulee liiaksi mieleen pelkkä kiva ulkonäkö. Kuinka vain, käsitteellä on alun perin tarkoitettu fyysisen maailman palveluiden optimaalista suunnittelua käyttäjäkeskeisin menetelmin.

Palveluketjuun voi kuulua myös digitaalisia käyttöliittymiä, mutta ne ovat vain osa kokonaisuutta. Tyypillinen esimerkki muotoiltavasta palvelusta voisi olla junamatka.

  • Yöllä kiinni oleva verkkokauppa on palvelumuotoilua.
  • Liian matala lippuautomaatti on palvelumuotoilua.
  • Lippu, joka ei mahdu lompakkoon, on palvelumuotoilua
  • Asema, jossa ei ole sellaista istumapaikkaa, jolta voisi seurata taulusta, paljonko juna on myöhässä, on palvelumuotoilua.
  • Tapa päivittää taulua viiden minuutin erissä niin ettei matkustaja uskalla mennä istumaan, on palvelumuotoilua.
  • Juna, joka haarautuu kesken matkan eikä vaunun sisällä lue kyseisen vaunun määränpäätä, on palvelumuotoilua
  • Lähiliikenteen junat, joiden kirjaimista ei pysty päättelemään mitä raidetta ne ajavat (esim. kaikki K:n ja S:n välillä menisivät tiettyä raidetta), on palvelumuotoilua
  • Töykeä konduktööri on palvelumuotoilua
  • Viherpestyt junanvaunut ovat palvelumuotoilua

Palveluistakin voi joidenkin määritelmien mukaan syntyä käyttökokemus. [Ja miksi ei voisi.] Kenties palvelumuotoilun voisi määritellä palveluiden käyttöliittymä- ja vuorovaikutussuunnitteluksi, jossa yhtä lailla pyritään lopulta hyvään UX:ään.

[Lisäys 28.10.2015] Yhä useammin palvelumuotoilun yhteydessä puhutaan lopputuloksena asiakaskokemuksesta (CX), siinä missä käyttöliittymäsuunnittelu liittyy käyttäjäkokemukseen (UX). Sen lisäksi asiakaskokemus sanaa tietty käytetään myös muissa yhteyksissä ja välillä näkee sanottavan varmuuden vuoksi CX/UX. [/lisäys]

Jotenkin vain on päässyt tapahtumaan niin, että myös verkkopalveluiden suunnittelua on alettu kutsua palvelumuotoiluksi. Palveluitahan ne ovat verkkopalvelutkin, mutta kun digitaalisille palveluille on jo omat vakiintuneet sanansa (käyttöliittymä- ja vuorovaikutussuunnittelu yms.) ja palvelumuotoilua vastaavasti käytetty liittymään koko palveluketjuun fyysinen maailma mukaan lukien, niin pitikö tämäkin mennä sotkemaan.

Mainokset

10 kommenttia artikkeliin ”Mitä jos ei sotkettaisi termejä (case UX ja service design)

  1. Mainio kirjoitus samoista teemoista, joita olen itse pohtinut.

    Huvitti muuten se, että Matkalla ja Köyttöliittymä näyttävät nykyisin olevan ulkoasullisesti vähintään serkkuja. 🙂

  2. Kas, tosiaan… Tämä on tämä WordPressin uusi oletusteema, johon en tehnyt kiireessä muuta kuin vaihdoin yläpalkin kuvan. Pitääpä katsoa, jos raaskisin maksaa 30 taalaa vuodessa siitä ilosta, että pääsisin muuttamaan CSS-tiedostoa tai jos vaikka koettaisi löytää jonkin toisen kelvollisen teeman.

  3. Kiitos ansiokkaasta pohdinnastasi. Palvelumuotoilu on kieltämättä moninainen kokonaisuus, onhan kahden aineettoman ja abstraktin asian yhdistäminen ja kuvaaminen haastavaa. Tuoreessa kirjassani olen kuvannut kokonaisuutta nimeltään palvelumuotoilu, mitä se on, mihin se liittyy, miten osaamisalaa voidaan hyödyntää ja miten sitä käytännössä hyödynnetään (www.facebook.com/palvelumuotoilu).

    Muotoilusta voi joillekin tulla mieleen kiva ulkonäkö koska sekin asiaan liittyy. Muotoilu on kuitenkin varsinkin tekijöille työtä eli tekemistä. Muotoilun lopputulos voi olla muotoilua tai designia. Palvelumuotoilun toteuttamisvaihe taas on muotoilua tai palvelumuotoilua mutta lopputulos ei koskaan ole palvelumuotoilua vaan palveluja ja niihin liittyviä ympäristöjä ja esineitä.

    Siis:

    – Yöllä kiinni oleva verkkokauppa on palvelu tai verkkokauppa (suunnittelijana web designer)
    – Liian matala lippuautomaatti on lippuautomaatti tai laite (suunnittelijana tuotemuotoilija tai insinööri)
    – Lippu, joka ei mahdu lompakkoon, on lippu, paperi tai dokumentti (suunnittelijana ehkä graafinen suunnittelija)
    – Asema, jossa ei ole sellaista istumapaikkaa, jolta voisi seurata taulusta, paljonko juna on myöhässä, on epätoimiva ympäristö ja tila (suunnittelijana sisustussuunnittelija tai arkkitehti)
    – Tapa päivittää taulua viiden minuutin erissä niin ettei matkustaja uskalla mennä istumaan, on huonoa käytettävyyttä
    – Juna, joka haarautuu kesken matkan eikä vaunun sisällä lue kyseisen vaunun määränpäätä, on palvelun tuottajan tekninen eli käytännössä logistinen ongelma, joka kaatuu käyttäjien niskaan
    – Lähiliikenteen junat, joiden kirjaimista ei pysty päättelemään mitä raidetta ne ajavat (esim. kaikki K:n ja S:n välillä menisivät tiettyä raidetta), on palvelun tuottajan tekninen eli käytännössä logistinen ongelma, joka kaatuu käyttäjien niskaan
    – Töykeä konduktööri on stressaantunut ja/tai väärässä ammatissa
    – Viherpestyt junanvaunut ovat maalattu viestinnällisistä imagosyistä tietyn värisiksi

    Palvelumuotoilu on siis useiden osaamisalojen yhteinen ”toimintakehikko”, kehikko suunnitella liiketoiminnan mukaisia kokonaisuuksia ja palveluja. Mukana on poikkeuksellisen paljon eri alojen osaajia, jotka tuovat laajaan kokonaisuuteen oman erikoisosaamisensa kuten esimerkiksi UX designer.

    Kuten mainitsit on tärkeää, että toimijat ymmärtävät eri termien merkitykset ja pystyvät näin keskustelemaan keskenään yhteisten asioiden ympärillä.

    – Juha Tuulaniemi

  4. Maailma on mielenkiintoisia blogeja täynnä ja taas löysin nisitä yhden!

    Hyvä keskustelunavaus ja erinomainen kommentti Juha Tuulaniemeltä. Äkkiseltään ja alkujaan koko termi tuntui kyllä teennäiseltä. Miksi sekoittaa muotoilua palveluihin? Mutta oikeastaan se toimiikin ihan hyvin, kun miettii vaikka teollisen muotoilun tavoitteita. Ja kyllä se sopii minusta verkkopalvelujenkin suunnitteluun. Meillä on toki mainitsemasi termit ”käyttöliittymä- ja vuorovaikutussuunnittelu”; ihan kelvolliset ja hyvät termit. Mutta juuri tuo palvelu -sana antaa hyvän lähtökohdan verkkopalvelujen suunnittelulle, siksi se itseäni nykyään miellyttää aika lailla.

    Kirjoitin tästä aiheesta jokin aika sitten itsekin. http://lupapalvella.blogspot.com/2010/10/muotoiltua-palvelua-yrityksille.html. Mukava huomata, että samat asiat kiinnostavat muitakin. Ja tuo kirja on ilmanmuuta tervetullut.

  5. Tervetuloa Merja ja kiitos kommentista.

    Palvelumuotoilu on minusta käsitteenä hyödyllinen niin kauan kuin sillä on oma merkityksensä. Oleellinen pointti palvelumuotoilu-termissä on minusta juuri huomio siitä, että palvelun kanssa ollaan tekemisissä erilaisten kanavien kautta pitkin matkaa. Termin merkitys on toinen kuin käyttöliittymäsuunnittelun (UI design) tai vuorovaikutussuunnittelun (interaction design), jotka ovat alalla vakiintuneita ja varsin hyvin määriteltyjä termejä.

    Minusta ei kannata vaihtaa käytettyjä termejä vain sen mukaan, mikä sana milloinkin on muodissa. Palvelumuotoilu voi liittyä verkkopalvelun suunnitteluun, mutta silloin kun on kyse käyttöliittymäsuunnittelusta, olisi selkeintä kutsua sitä käyttöliittymäsuunnitteluksi.

    Toisaalta, jos pomoportaan palvelumuotoiluinnostus keppihevosena saadaan lisäbudjetteja käyttäjälähtöiseen suunnitteluun ja lupa hioa tuotteet valmiiksi ennen kuin ne pusketaan markkinoille, on ehkä sivuseikka menevätkö termit ihan oikein vai sinne päin.

  6. Kissa pöydälle! 🙂

    Itse olen myös varsin ärsyyntynyt tästä termien sekakäytöstä. Tuntuu, että kaikki pinssit on laitettu kiinni samaan lippalakkiin. UX-lyhenteen taakse voi laittaa mitä vain eikä termiä tarvitse edes tajuta. Puhutaan lahjakkaasti siitä miten HTML5:n UX-käyttökokemus on parempi. Titteliviidakossa parasta scheissea on mielestäni ”UX developer”. Jenkkilästähän nämä tänne kumpuavat ja siellä on ehkä vähän liikaakin intoa nimetä sama tekeminen vuodesta toiseen uusiksi. Rajusti yleistäen, suht.koht. samaa tekemistä eri nimikkeellä: information architecture, interaction design, information design, usability engineering, user interface design, business analysis, visual design, concept design, experience design, user experience design, customer experience design, holistic design, service design…

    Lähinnä termiviidakko on ärsyttävä siksi, että muut ihmiset eivät pysy yhtään kärryillä. Sanot minkä tahansa tittelin, niin asiakas ei tiedä, mitä tulet tekemään, mikä on työsi arvo ja mitä konkreettisia dokumentteja tai lopputuotoksia on odotettavissa. Työmääräarviosta on tehtävä parikymmentä sivua pitkä selitys siitä, mitä ollaan tekemässä ja miksi se on tärkeää. Eihän asiakas voi muuten ostaa. Jos työmääräarviossa lukee ”[valitse tittelisi]: 34 235€”, niin siitä saa mitään irti.

    Good old käyttöliittymäsuunnittelija on ehkä lähimpänä tavallisten ihmisten mielissä, mutta se taas on aivan liian rajaava kuvaamaan sitä mitä käyttäjistä välittävä asiantuntija tekee työkseen. En haluaisi kutsua palvelumuotoiluakaan ”uudeksi UX:ksi”. Sana muotoilu liittyy selkeästi fyysisen esineen muotoiluun. Palvelusuunnittelu olisi mielestäni lähempänä, mutta sekään ei kata kaikkea. UX-rooli sisältää niin laajasti kaikenlaista asiaa konsultoinnista tekniseen toteutukseen, ettei tätä saa mitenkään samaan pakettiin. UX-lyhenteen takaa löytyy ties kuinka paljon erilaisia spesialiaalialoja ja UX-ihmisten tekemät asiat, lopputuotokset, tavoitteet ja ymmärrys koko alasta ovat varsin erilaisia. Siitä olen samaa mieltä, että varsinaisesti käyttökokemusta (kieltäydyn sanomasta käyttäjäkokemusta 😉 ei voi suunnitella – suunnitellaan toivoen, että lopputuloksena on positiivisen kokemus. Minulla lukee kortissa Designer, mutta ei se anna koko kuvaa ja kaiken lisäksi aika hyvin saa asiakkaan luulemaan, että olisin jotenkin hyvä piirtämään kauniita kuvia – mikä on taasen ihan väärin.

    No nyt kun on purettu patoutumat niin voisi taas käydä keskustelua siitä, että mikä tässä olisi hyvä ratkaisu? Itse en millään osaa niputtaa omaa tekemistäni oikeastaan mihinkään yksittäiseen titteliin, mutta ehkä UX designer/consultant olisi lähimpänä. Mitä mieltä muut ovat?

    Hyvä tosiaan se, että ihmisystävälliseen suunnitteluun kiinnitetään huomiota – mikä tietysti on seurausta siitä, että sillä on valtavasti bisnesarvoa.

    ps. sorry, kommentista tuli miltei alkuperäisen postauksen mittainen. 🙂

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s