Mitä jos VR:n asiakaspalvelija olisi yhtä urpo kuin automaatti

Kuvan juna-asema ei liity tapaukseen.

Matkustin hiljattain Tampereelle. Juna oli lähdössä kohtsillään, joten ostin lippua pienoisessa kiireessä. 

– Päivää, kuinka voin auttaa? virkalija vastasi.

– Kaksi lippua Tampereelle seuraavaan lähtevään junaan: yksi aikuinen ja yksi opiskelija, pyysin.

– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.

– Öö.. eko, sanoin hetken mietittyäni.

– Valitettavasti varaus epäonnistui. Hyvää päivänjatkoa! virkailija toivotti.

– Ymm, mitä ihmettä. Miten niin epäonnistui? Onko järjestelmässä jotain pielessä? Voitko yrittää uudelleen, ihmettelin.

– Päivää, kuinka voin auttaa? virkailija sanoi.

– Kaksi lippua Tampereelle seuraavaan lähtevään junaan: yksi aikuinen ja yksi opiskelija, sanoin uudelleen epäuskoisena.

– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.

– Niin, äskenhän eko-luokkaan ei saanut lippuja. Onko järjestelmässä jotain pielessä? Vai ovatko kaikki paikat menneet? ihmettelin.

– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.

– No, otetaan sitten ekstra, totesin alistuneena.

Maksoin kymmenen euroa ylimääräistä ja sain liput. Evästä en enää ehtinyt ostaa, mutta junaan sain sentään juostua.

***

Oikeasti en tietenkään asioinut luukulla, vaan automaatilla. Ihmiseltä moinen käytös tuntuisi absurdilta, mutta automaatti toimii juuri noin. Se kertoo, että varaus epäonnistui, ei ilmoita tälle mitään syytä, pyyhkii sitten kaikki käyttäjän tekemät valinnat ja palaa alkuun.

Todellisuudessa ehdin yrittää eko-luokan lipun ostoa kahdesti ennen kuin keksin kokeilla toista luokkaa.

Triviaali ratkaisu olisi kertoa virheilmoituksessa, että luokka on täynnä ja kysyä, haluaako käyttäjä kenties ostaa kalliimman lipun.

En tietty hyväksy järjestelmien bugisuutta, mutta voin hyvin IT-juttujen parissa puuhastelevana ymmärtää, että joskus tekniset ongelmat ovat vaikeita. Tämän laatuiset virheet sen sijaan ovat siinä määrin triviaaleja korjattavia, että moista kuraa ei soisi joutuvansa näkemään.

***

Jos VR haluaisi yrittää vähän enemmän, se voisi tähdätä pelkän käytettävyyden lisäksi elämyksellisyyteen, UX:ään. Kone tietää, mihin junaan olen yrittämässä, missä olen ja paljonko kello on. Sillä on kaikki edellytykset tajuta, että olen kiireinen. Silloin ei pitäisi tuhlata aikaa, vaan tarjota vastauksia. Silti voisin mieluusti lukaista lauseen verran rauhoittelua vaikka sillä aikaa kun lippuja tulostetaan.

– Ei hätää, sinulla on vielä 2 minuuttia aikaa ja matkaa on vain 30 metriä. Valitsin sinulle paikan lähimmästä vaunusta.

Ennen kaikkea automaatilla on kaikki edellytykset tietää, että minua harmittaa. En saanut sitä mitä halusin. Jouduin yllättäen maksamaan merkittävän lisähinnan palvelusta, jota en alun perin ollut aikeissa ostaa.

Voisi olla syytä rohkaista minua näkemään tapahtuneen myönteinen puoli:

– Ekstra-luokan vaunussa on rauhallista. Valitsin sinulle vaunun, jonka lipuista on myyty vain neljännes, eikä joukossa ole yhtään lasten lippua. Muistathan, että ekstra-vaunussa luettavanasi ovat päivän lehdet ja ilmaista kahvia riittää hanassa. Tarjoilukärrykin aloittaa kierroksensa ykkösvaunusta.

Älykäs lippujen varaus vaatisi jo koodausta, mutta pitkälle päästäisiin yksinkertaisella tekstimuutoksella. Henkilökunnalle varmasti koulutetaan asiakaspalvelua, mutta kuka määrittelisi automaattien ohjelmistoon ripauksen empaattisuutta?

***

VR:n automaatit aiemmin esillä tässä blogissa:

10 kommenttia artikkeliin ”Mitä jos VR:n asiakaspalvelija olisi yhtä urpo kuin automaatti

  1. Viimeaikaisten tyttöystävän kokemuksien mukaan VR:n automaatista useamman lipun lunastaminen, mikäli sen tekee netistä yhtäaikaa tilatuille lipuille, ei onnistu. Kone sylkäisee yhden lipun ulos ja heittää sen jälkeen järjestelmästä pihalle. Kun kirjaudut tilauksen tiedoilla uudelleen, kone ilmoittaa että toimitettuja ja toimittamattomia lippuja on molempia yksi, ja suostuu sitten sylkemään ulos toisenkin lipun.

    Itse olen edelleen vahvasti sitä mieltä, että VR:n kantava voima näinä aikoina järjestelmien sekoillessa on heidän maalaisjärkinen, ymmärtävä ja joustava henkilökuntansa, joka joutuu setvimään ongelmatilanteita asiakasrajapinnassa jatkuvasti jo valmiiksi pinnaltaan kireiden asiakkaiden kanssa. Maltin (ja oman järkensä) säilyttäminen tuossa tilanteessa on varmasti haastavaa.

  2. Erittäin hyvä huomio. Virheilmoituksiin ja opastamiseen pitäisi ehdottomasti panostaa monessa systeemissä paljon enemmän. Se on myös rahaa jota voi kaataa jälkikäteen ihan tasaisesti ja joka eurolla saa lisääntyvää asiakastyytyväisyyttä.

    Tosin itse jopa kannustaisin siihen, että unohdetaan se liika älykkyys tyyliin ehdottamasi automaatin äly: ”huomaan aikaa olevan 2 minuuttia, ja siksi otan lähimmän vaunun”. Kaikki IT-talot yrittävät juuri myydä systeemejään tuollaisella ”liikaälyllä” ja asiakkaat hurmaantuvat – ja tuollainen kuitenkin tuo todella paljon monimutkaisuutta systeemeihin, ja lisää entisestään sitä käyttöliittymätoteutuksen vaativuutta kun pitää huomioida tilanteet joissa käyttäjä ei todellakaan halua siihen lähimpään, vaan jostain syystä haluaa muualle – esim. tilanteessa jossa asiakas tietää junan olevan 20 minuuttia myöhässä, mutta automaatti ei. Mieluummin panostaisi ensiksi siihen, että antaisi asiakkaalle mahdollisuuden selata vaunukarttaa, ja esim. nähdä se, että onko vaikka niitä lapsilippuja jossain vaunussa 7 kpl.

    Eli jos tuon kuvatun kaltaiset virheilmoitukset eivät ole kunnossa, niin EI SAISI laittaa rahaa yhtään enempään ”älyyn”.

  3. Perttu, hyvä huomio yksinkertaisuuden puolesta. Täytyy tunnustaa, että olin alun perin kirjoittamassa vain että käytettävyysongelma olisi syytä korjata ja että käyttäjän tunnelmaa voisi nostaa paremmalla UI-copywritingilla.

    Älyominaisuudet tulivat mieleen kesken tekstin kirjoittamisen, ja tuntui avartavalta ajatella, kuinka hyviä oletuksia automaatti voisikaan tehdä hallussaan olevan yksinkertaisen datan pohjalta. Olen ihan samaa mieltä: perusjutut kuntoon ennen hifistelyä ja hifistelyssä erityisen tarkkana, ettei kompastuta omaan näppäryyteen.

  4. Antti, kuulostaa raivostuttavalta. Yritin itse tarinassani ostaa kahden hengen lippuja, sillä edelleenkään ei ole kätevää tapaa ostaa vierekkäisiä paikkoja niin, että molemmat maksavat oman lippunsa. Paikkakartan avulla se onnistuu, mutta on kovin hankalaa. Mieluummin varaisi kaksi paikkaa samalta automaatilta, joka sitten höyläisi maksukortit peräperää.

  5. ”Mitä jos asiakaspalvelija käyttäytyisi kuin käli” -esitystapa on niin havainnollinen ja kansantajuinen, että ihmetyttää miksei sitä käytetä enemmän. Pidän myös käänteisestä esitystavasta: ”Mitä hyvä asiakaspalvelija tekisi tässä tilanteessa.”

    Perusperiaatehan on sinänsä simppeli: Cooperin sanoin ”software should behave like a considerate human being.”

    Mutta jotenkin tuntuu, että vertauksesta voisi saada enemmänkin käytännön hyötyä irti. Eikö moinen ”miten ihminen sen tekisi” -sanity check olisi hyödyllinen systemaattisena käyttöliittymäsuunnittelun työvaiheena käliä piirrettäessä. Huomaan käyttäväni tuontapaista kysymystä joskus simuloidessani tilannetta päässäni ja yrittäessäni generoida tilanteeseen sopivaa käliä, mutta en kylläkään systemaattisesti.

    Tietty ”miten ihminen sen tekisi” ja ”miltä vastaava käli näyttäisi” ovat kaksi eri asiaa, eikä vastaus ensimmäiseen kysymykseen tarjoa suoraa vastausta jälkimmäiseen. Silti, jos kerran personat (ja ylipäätään empatia käyttäjiä kohtaan) auttavat suunnittelussa, voisiko myös vastapuolen eli kälin rinnastaminen ihmistoimijaan tuoda psykologista apua suunnittelijan työhön?

  6. Huh, onneksi ei toistaiseksi ole ollut tarvetta käyttää noita VR:n masiinoita, vaikkakin monien muitten ihastuttavien ”aikaa säästävien” laitteitten kanssa on saanut tapella.

    Esittämäsi vuoropuhelu on itseasiassa, niin kuin Lauri jo tuossa edellä toi esiin, todella hyvä työkalu. Itse taisin tähän ensimmäisen kerran törmätä Seductive Interaction Design -nimisessä kirjassa, jossa se tuodaan esiin hyvänä tapana hienosäätää yksityiskohtia. Samantapaiseen vuoropuheluunhan myös lo-fi prototyypit (esim. paperi) usein kannustavat, tai ainakin antaisivat mahdollisuuden. Todellisuudessa en sitten tiedä kuinka paljon näitä menetelmiä käytetään, vaikkakaan ne eivät hurjia määriä resursseja söisi. Kikkahan on siinä että ne täytyy vaan ottaa käyttöö tarpeeksi aikaisessa vaiheessa, eikä vasta sitten kun jo toteutettua projektia testataan.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s