Postin vastaus ja valittamisesta valitta­minen

Harmittelin taannoin tilannetta, jossa postin saapuminen viivästyy päivällä tilanteessa, jossa kirjettä yritetään toimittaa kotiin, mutta se ei mahdukaan luukusta sisään. Vuorossa lisäpohdintaa postin asiakaspalvelun vastauksen ja syntyneen keskustelun pohjalta.

Lähetin Itellan palautekanavan kautta tiedoksi tiivistelmän kirjoitukseni sisällöstä ja linkin alkuperäiseen kirjoitukseen.

  • Pakettien toimituksessa kuluu ylimääräinen päivä
  • Lähetyksestä kerrotaan vain paperilapulla
  • Lähetyksen noutaminen vaatii saapumisilmoituksen

Muutaman päivän kuluttua sain asiakasneuvojalta ystävällisen vastauksen:

Kiitos yhteydenotostasi, joka koski lähetysten toimitusta ja noutoa.

Ilmeisesti on kyse isokokoisesta kirjeestä eli maksikirjeestä ja sen noutamisesta. Kun maksikirje ei mahdu postilaatikkoon tai kirjeluukusta sisälle, toimitetaan lähetys vastaanottajan postitoimipaikkaan noudettavaksi ja vastaanottajalle jätetään lähtyksestä saapumisilmoitus.

Saapumisilmoituksessa ilmoitetaan aika, jolloin lähetys on varmasti ehditty toimittaa postitoimipaikkaan noudettavaksi. Viikonloppuisin lähetyksiä ei toimiteta postitoimipaikkoihin.

Maksikirjeissä ei ole seurantaa. Ne ainoastaan hyllyetään MX-alkuisella tunnuksella postitoimipaikkaan. Kyseinen tunnus on myös saapumisilmoituksessa. Tästä syystä voi lähetyksen ainoastaan noutaa saapumisilmoituksella. Koska lähetyksessä ei ole seurantaa, ei myöskään pystytä seuraamaan, onko lähetys noudettu vai ei, eikä toista saapumisilmoitusta lähetetä.

Saapumisilmoituksessa olevalla MX-alkuisella tunnuksella, voi tarkistaa, onko lähetys saapunut postitoimipaikkaan aikaisemmin kuin annettuna ajankohtana. Heti kun seurannassamme, www.posti.fi/lahetystenseuranta, näkyy merkintä ”Lähetys on noudettavissa Postin noutopisteestä saapumisilmoituksella tai lähetystunnuksella”, voi lähetyksen noutaa. Maksikirjeistä ei näy muita merkintöjä seurannassamme.

Antamasi palaute on tärkeää toimintamme kehittämisen kannalta. Toivon, että voimme palvella sinua jatkossa entistä paremmin.

Oli kiinnostavaa kuulla, mistä on kyse. Tuntematta taustalla olevien järjestelmien monimutkaisuutta ja riippuvuuksia, mieleen tulee edelleen muutama parannus:

Voisiko ajatella, että maksikirjettä ei yritettäisi jakaa kotiin, jos on todennäköistä, ettei se mahdu luukusta läpi? Postilaatikkojen koko on kuitenkin Itellalla varsin hyvin tiedossa. Minulla ei ole keinoa tietää, milloin ulkomaalainen verkkokauppa päättää lähettää tilaukseni maksikirjeenä, mutta voisin mieluusti säätää Netpostissa, että älkää ikinä yrittäkö toimittaa maksikirjeitä kotiini.

Lähetyksen saapumisen päivän viivästys on vain pieni riesa, mutta lähetyksen katoaminen saapumisilmoituksen myötä on vakava ongelma. Eikö voisi kuvitella, että Itellan tietokannassa olisi tieto kaikista minulle matkalla olevista lähetyksistä ja niiden koodeista? Määrä on harvoin yksityishenkilöllä kovin suuri, joten tältä pohjalta kadonnut lähetys löytyisi postin hyllystä varsin nopeasti. Tunnistautuakseni voisin mieluusti  näyttää henkilöllisyystodistusta postivirkailijalle.

Jos maksikirjeistä ei ole seurannassa muuta tietoa kuin, että lähetys on noudettavissa, voisi verkkosivun käyttöliittymä silti olla parempi. Sen sijaan, että se sanoisi, että lähetystä ei löydy, se voisi kertoa asiakasneuvojen viestissään kertoman asian: syötetty MX-alkuinen koodi oli periaatteessa kelvollinen, mutta lähetys näkyy vasta kun se on noudettavissa. Näin käyttäjä tietäisi yrittää myöhemmin uudestaan eikä luovuttaisi suotta.

Fyysisen paperilapun ongelmastakin voitaisiin päästä eroon. Postinjakaja tuskin erityisesti nauttii täytellessään luukkuun mahtumattoman maksikirjeen saapumisilmoituskorttia rappukäytävässä. Pienemmällä vaivalla hän skannaisi puhelinsovelluksella paketin viivakoodin. Sovellus lähettäisi koodin Itellan järjestelmään, ja minulle voitaisiin lähettää suoraan puhelimeen tieto saapuneesta kirjeestä noutokoodeineen.

Sain tapauksen myötä oppia, että kyse on maksikirjeestä. Jos maksikirjeet poikkeavat käsittelyltään muista lähetyksistä, olisi varmaan hyödyksi pyrkiä jotenkin valistamaan paketteja vastaanottavia asiakkaita eri tuotetyypeistä. Edelleen olisi tärkeää saada tilauksen yhteydessä jonkinlainen läpinäkyvyys siitä, missä muodossa lähetys toimitetaan ja kuinka siihen saisi käyttöön seurantakoodin. Ymmärrän, että maailma on täynnä kauppoja, mutta luulisi, että edes Amazonin kaltaisten suurten tekijöiden kanssa tämän voisi saada toimiaan.

Valittajan osa on vaikea

Myönnän, että edellinen tekstini oli kirjoitettu hieman kärjistäen, jonkinnäköistä etäistä hauskuutta tavoitellen. Oli jälleen kiinnostavaa oppia, kuinka tällainen iloittelu saa ihmiset reagoimaan negatiivisesti. FB-keskusteluista poimittua:

Toi juttu oli ihan hanurista. Vaikka Itella onkin paska firma, niin ei sentään noin paska ole.

Kirjoittaja ei lopulta osannut mainita tekstissäni asiavirheitä (paitsi että puhuin maksikirjeen sijaan paketista).

Posti on oikeasti turhan hidas, mutta tuo blogaus on selkeästi EVO-osastoa.

Myönsin, että saapumisilmoituslappujen hukkaaminen oli minulta puhdasta evotusta (et vaan osaa), mutta muuten olisin kiinnostunut kuulemaan, kuinka olisin paremmin osaamalla selvinnyt paremmin. Eipä tiennyt kirjoittajakaan lopulta.

Valittaminen voi olla rasittavaa, mutta yritän itse valittaa rakentavasti ja parempaa kohti pyrkien. Valittamisesta valittaminen sitä vastoin on tuskin koskaan kenenkään kannalta tarpeen, mutta sitä tuntuu näkevän nykyään jopa puolella.

Muistuu mieleeni, kuinka reilu kymmenen vuotta sitten pohdiskelin, miksi kirjasto ei voisi ilmoittaa myöhästyneistä lainoista sähköisesti ja mahdollistaa saman tien kätevää uusimista. Mikä järki on odottaa siihen saakka, että lainat ovat myöhässä ja lähettää sen jälkeen maksullinen kirje? (Ellei sitten kirjaston tehtävä ole asiakkaiden palvelemisen sijaan maksimoida myöhästymismaksuista saatavaa tuottoa, mutta ei kai sentään.)

Keskustelin aiheesta verkossa, ja yllättävän moni tuntui olevan sitä mieltä, että jos ei ihminen itse osaa pitää päivämääristään huolta, niin aina voi olla lainaamatta. Aivan kuin olisi jokin palvelutaso, jota paremman haikaileminen tai koko asiasta puhuminen on aiheetonta itsekkyyttä.

Kirjasto on lähettänyt myöhästymismuistutukset sähköpostilla jo monta vuotta enkä ole kuullut kenenkään valittavan, että tämä on liian helppoa. Toivottavasti postikin saadaan joskus toimimaan paremmin kuvatussa tapauksessa ilman, että kukaan pahoittaa mieltään.

Kokonaan oma jatkopohdintansa on, kehittyykö kaikki lopulta liian helpoksi. Jos polttomottorin keksiminen sai ihmiset veltostumaan fyysisesti, veltostuttavatko liian älykkäät palvelut ihmiset lopulta henkisesti? Siinä missä nykyään on hyväksyttävää ottaa lähtökohdaksi, että laitteen tai palvelun käyttö suunnitellaan mahdollisimman helpoksi, kenties joskus joudutaan ottamaan oppia pelisuunnittelijoilta ja lisäämään kokonaisuuksiin sen verran haastetta, etteivät käyttäjien aivot vallan surkastu.

Edelleen lainan uusiminen on minusta turhan hankalaa: joudun klikkaamaan linkkiä, kirjautumaan kirjaston palveluun (jostain syystä selain ei osaa muistaa näitä tunnuksia enkä ala opetella kirjastokorttini numeroa ulkoa) ja siirtymään uusimissivulle, kun mieluummin vain vastaisin myöhästymisvaroitussähköpostiin jollain avainsanalla.

5 kommenttia artikkeliin ”Postin vastaus ja valittamisesta valitta­minen

  1. Villakoiran ydinongelma taitaa olla se, että maksikirje on Itellan silmissä kirje, ja kirjeitä ei rekisteröidä mihinkään kuljetuksen ajaksi. Niitä vain kuljetetaan eteenpäin postinumeron mukaan lajiteltuna ja lopullisen vastaanottajakohtaisen lajittelun käsittääkseni tekee vasta jakopäivän aamulla postinkantaja. Seurantakoodin saisi pakettiin, saantitodistukselliseen kirjeeseen tai kirjattuun kirjeeseen, mutta ne kaikki maksavat selvästi enemmän kuin ei-seurattava maksikirje. Tätä on itsekin joskus tullut manattua, kun käy yhden asian hoitamassa postikonttorissa työmatkalla, ja kotona odottaa maksikirjeen lappu kynnyksellä sisääntullessa.

  2. Yksi mielenkiintoisuus on pelkkä sähköinen ilmoitus (EDI?) paketin saapumisesta. Keksintö on hieno, mutta etenkin asiamiesposteissa toteutus heikko.

    Ilmoitus paketin saapumisesta toimipisteeseen lähtee tekstiviestillä siinä vaiheessa, kun toimipisteessä kirjataan paketti saapuneeksi. Osassa asiamiesposteista ei kuulemma edes ole laitteita kirjauksen tekemiseen, toisissa taas hommaa ei viitsitä tehdä.

    Käytännössä mitään ilmoitusta paketista ei siis joissain tapauksissa tule. Postiin voi aina soittaa ja kysyä paketin perään, mutta jos ei ole tietoinen siitä, milloin jokin tietty paketti on tulossa, tai tulossa on jokin paketti josta vastaanottajalla ei ole mitään tietoa, lähtee paketti toimipisteestä takaisin ilman mitään tietoa paketin olemisesta noudettavissa.

    Sux.

  3. Tahruska, hyvä huomio. Twitterissä kommentoitiin, että 2010-luvulla voisi olettaa, että posti seuraisi kaikkia heidän välitettäväkseen annettuja lähetyksiä. Olen taipuvainen olemaan samaa mieltä.

    Kis, kuulostaa kurjalta. Mietin itsekin tekstiä kirjoittaessani, että jos postinkantajalla olisi mahdollisuus jättää lappua laittamatta oven läpi ja tyytyä skannaamaan paketti sähköistä ilmoitusta varten, tämä toimisi vain, jos voitaisiin olettaa että kaikki seuraavat sähköisiä ilmoituksia. Tällaista oletusta tuskin voidaan vielä nykyään tehdä, joten postinkantajan pitäisi ensin skannattuaan saada tieto, haluaako vastaanottaja ilmoituksen sähköisenä vai sittenkin paperilapulla.

  4. Ymmärtääkseni maksikirjettä ei edes yritetä toimittaa kotiin. Tänäänkin jakaja kolisteli naapurien postiluukkuja ja omastani putosi saapumisilmoitus jossa kerrotaan paketin olevan huomenna saatavilla postista. Ei siis soittanut kelloa. Senverran on järkeä heilläkin etteivät lähde raahaamaan suurikokoista maksikirjettä asiakkaalle koska ymmärtävät että se ei luukusta mahdu. Eikä aina olla kotona.
    Meillä on fiksu kantaja, tässä mennäviikolla hän toimitti ulkomailta lähetetyn noin. voipaketin kokoisen paketin. (Taisi olla maksikirje) Soitti ovikelloa ja ojensi paketin. Soitti muuten edellispäivänäkin kelloa mutta en ehtinyt länsisiivestä vastaamaan.🙂

  5. Tuossa on alueellisia eroja varmaan paljonkin. Jos jaellaan autolla, mukaan mahtuu enemmänkin tavaraa. Jos jaellaan pienellä kärryllä, tavaran määrä on aika rajallinen. Itse löydän postinkantajan useinkin oveltani, jos paketti ei ole laatikkoon mahtunut. Onpa tuo soittanutkin, että uskaltaako pitkän paketin jättää laatikkoon kansi auki, tai että löytyykö pihalta jotain suojaisaa nurkkaa johon paketin iskaltaa jättää.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s