Pankkiautomaatit ja 80-luvun virheenkäsittely

Suomalaisissa Otto-pankkiautomaateissa on muutakin käyttäjä kannalta käsittämätöntä kuin paljon puhutut credit- ja debit-termit, joita ei voi suomentaa – vaikka huoltoaseman maksuautomaatissa voikin. Ylioppilaslehden esimerkkiä seuraten kokeilin miltä tuntuu syöttää tunnuslukunsa tahallaan väärin. Eihän se hyvältä tuntunut.

Ilmiö lienee tuttu jokaiselle: ymmärtää hakanneensa PIN-koodin väärin vasta kun on juuri ehtinyt painaa jatka-nappia. Tai koodin syöttää väärin vahingossa huomaamattaan.

Otto-automaatti käsittelee haljusti tunnuslukunsa väärin naputtelevaa. (Kuva: Wikipedia)

Otto-automaatti käsittelee haljusti tunnuslukunsa väärin naputtelevaa. (Kuva: Wikipedia)

Tämän jälkeen joutuu silti käymään läpi koko prosessin: valitsemaan rahamäärän ja kertomaan, haluaako kuitin. Vasta sitten automaatti hetken raksutettuaan paljastaa, että tunnusluku oli väärin, ja koko ruljanssi on aloitettava alusta. Kunhan on ottanut kortin ja syöttänyt sen takaisin laitteeseen. Takana oleva jono ahdistaa.

Itävallassa toimii hienosti

Asia on vaivannut minua vuosikaudet, mutta vasta viime syksynä lomareissullani keksi kokeilla, kuinka sama tapahtuu ulkomailla. Kokeilupaikaksi sattui itävaltalaisessa postikonttorissa sijainnut automaatti. Se oli ulospäin varsin moderni ja elegantti. Näkymästä toiseen siirryttiin sulavien siirtymäanimaatoiden saattelemana.

Kone pyysi tunnuslukua, ja syötin tahallani väärän koodin. Kone ei tästä häkeltynyt, vaan kertoi, että koodi oli väärä ja pyysi yrittämään uudestaan. Näin sen kuuluisi mennä.

Virossakin toimii paremmin

Virolainen toteutus ei ollut aivan yhtä elegantti. Suomalaiseen tapaan se päästi minut eteenpäin väärän tunnusluvun kanssa ja kertoi vasta summan valinnan jälkeen, että koodi oli väärä. Otto-automaatista poiketen se ei kuitenkaan heittänyt minua ulos vaan pyysi yrittämään uudelleen. Merkittävä parannus.

Automatian vastine

Kirjoitin Otto-automaatteja operoivalle Automatialle palautetta ja kysyin, mistä hankala käytäntö johtuu. Edes pari vuotta sitteen käyttöön otetuissa uusissa automaateissa sitä ei ole parannettu. Tänään sain vastauksen:

Otto. -automaatti tarkistaa asiakkaan tunnusluvun ja muut tiedot asiakkaan pankista samalla kertaa. Tämä vie hetken enemmän aikaa, jonka takia tapahtuma jatkuu pidemmälle. Jossain maailmalla saattaa olla käytössä systeemi, joka ensin tarkistaa tunnusluvun ja sitten vasta kerää ja lähettää muut tiedot käytetystä kortista.

Sinänsä pankkien järjestelmien jähmeys ei yllätä. Sama aihe on noussut esiin toistuvasti ihmeteltäessä, mikseivät verkkopankit ole kehittyneet kymmeneen vuoteen. Äkkiseltään tuntuisi silti, ettei tämä ole syy rankaista virheesta näin kovasti. Itävaltalaista toteutusta ei tässä ympäristössä saa aikaan, mutta virolaisen mallin pitäisi onnistua: jos pyyntö epäonnistuu, annetaan käyttäjän yrittää uudestaan.

Kysyin samalla kertaa myös, miksi Otto-automaateissa tarvitaan hämmentävästi kaksi erillistä korttiaukkoa, kun muissa maissa tavaan pärjätä yhdellä.

Suomessa on käytössä kaksi kortinlukijaa, keltainen magneettijuovallisille korteille ja sininen sirullisille korteille. Sirukortinlukijat on aikoinaan asennettu automaatteihin niiden turvallisuuden takia. Sirukortinlukija ei myöskään taltioi korttia, joten kortti on koko ajan asiakkaan saatavilla. Juovalukijoiden käyttö on vähentynyt vuosi vuodelta, koska lähes kaikki suomalaisten pankkien myöntämät kortit ovat sirullisia. Suurin osa juovalukijoista tehdyistä nostoista on tehty ulkomaalaisilla korteilla.

Vastaus on vähän epätarkka, mutta ilmeisesti perimmäisenä syynä on, että jotkut ihmiset kammoavat ajatusta, että koko kortti imaistaan laitteen sisälle ja siksi on katsottu hyödylliseksi tuoda kaksi erillistä korttiaukkoa myös uusiin automaatteihin. Magneettijuovakortti kun oletettavasti vaatii, että kortti syötetään koneeseen kokonaan. Muistan lapsena vanhempieni menettäneen silloin tällöin korttejaan pankkiautomaatteihin. Tai sitten se johtui vain siitä, ettei isäni koskaan välittänyt opetella tunnuslukuaan.

Pikkujuttuja pankkiautomaateista

Pankkiautomaattikokemus on hieman niin kuin hissi. Jos alkaa puhua hissin käytettävyydestä, ihmiset pitävät herkästi koko aihetta triviaalina. Pankkiautomaatteihin liittyy sittenkin kiinnostavia pikku yksityiskohtia:

  • Vielä kymmenen vuotta sitten käyttö oli pykälän verran helpompaa, kun ei joutunut  aluksi vastaamaan turhaan kysymykseen debit vai credit. En ikinä ole käyttänyt korttini luotto-ominaisuutta pankkiautomaatilla, joten ärsyttää miksen voi säätää jossain, etten halua koskaan nähdä tätä kysymystä. (Enkä halua kantaa lompakossani erikseen Visa Electronia pankkiautomaatteja varten.)
  • Kymmenen vuotta sitten matka myös  jatkui automaattisesti eteenpäin PIN-koodin syöttämisen jälkeen. Nykyään pitää painaa erikseen jatka-nappia.
  • Muinoin automaateista sai myös 50 markan seteleitä. Minulle kaksikymppiset eivät ole ongelma, mutta tuntuu ikävältä, ettei Suomessa kyetä tämän parempaan palvelutasoon, kun se muissa maissa onnistuu. Ilmeisesti käteistä vain käytetään täällä niin paljon vähemmän.
  • Annetaanko ensin ulos rahat vai kortti on ikuisuuskysymys. Otto-automaateissa sovelletaan sinänsä viisaasti ajatusta, että koska ihminen on tullut hakemaan automaatilta rahaa, hän on taipuivainen olemaan tyytyväinen rahat saatuaan. Siksi kortti annetaan takaisin ennen rahoja. Joissain muissa maissa olen törmännyt päinvastaiseen käytäntöön. Moni kone alkaa myös piipittää, jos joko kortin tai rahat unohtaa ottaa laitteesta. Otto-automaateissa tällaista ominaisuutta ei taida olla, sillä olen joskus meinannut unohtaa ottaa rahani.
  • Keski-Euroopassa tapaa hienoja automaatteja, jotka antavat valita seteli kerrallaan, mitä rahoja käyttäjä haluaa. Tavallisesta automaatista en ikinä halua nostaa satasta, sillä en halua kahta viisikymppistä.
  • Olen miettinyt, onko koko Haluatko kuitin -kysymys turha. Miksei tietoa vain näytetä suoraan ruudulla  ja tyhjennetä ruutua, kun kortti on poistettu laitteesta? Ilmeisesti on katsottu, että käyttäjällä tulee olla mahdollisuus asioida automaatilla niin, ettei olan takana kurkkijalla ole mahdollisuutta saada nähdäkseen tilin saldoa ja tämän vuoksi se pitää tilata erikseen.
  • Opin vasta tätä merkintää kirjoittaessani, että pankkiautomaatin nimi on varsinaisesti Ottopiste.

7 kommenttia artikkeliin ”Pankkiautomaatit ja 80-luvun virheenkäsittely

  1. Paluuviite: Kulutusjuhla » Otto-automaateilla asiointi voisi olla kätevämpää

  2. On huomattavasti turvallisempaa, ettei automaatti ime korttia kokonaan sisäänsä. Asianosaavat varkaat voivat asentaa pankkiautomaattiin laitteen, joka kopioi kortin magneettijuovan. Tämä ei uudenlaisten korttiaukkojen ansiosta enää onnistu – kortin sirua kun on erittäin hankala kopioida.

  3. Niklas, hyvä huomio. Eli jos haluaisi säilyttää nykyisen turvatason ja pärjätä yhdellä aukolla, pitäisi rakentaa sellainen aukko, joka ottaisi ensin kortin vastaan vain puoleen väliin asti ja tarkistaisi, onko siinä sirua. Jos ei ole, se imaisisi kortin kokonaan.

    Voi olla, että tällainen tulisi sitten tarpeettoman kalliiksi.

  4. Mainitsemasi näppäilyvirheen paljastuminen vasta rahannostamisen loppuvaiheessa on käyttäjän kannalta ikävää. Eivätkä ongelmat siihen lopu. Kokeilimme vuosi sitten Otto.-automaatteja, kaupan kassojen maksupäätteitä sekä muita maksuautomaatteja ikäihmisten kanssa. Heitähän kovasti houkutellaan pois pankkien kassoilta automaattien käyttäjiksi, mutta kaikki palvelut eivät nykyisellään ole heidän saavutettavissaan. Jos aihepiiri kiinnostaa enemmän, KÄKÄTE-projektin (Käyttäjälle kätevä teknologia) käyttäjätutkimuksen tuloksiin voi tutustua osoitteessa http://www.ikateknologia.fi/images/stories/Julkaisut/Automaatit_netti.pdf.

    Pohdit myös sitä, kannattaisiko ihanneautomaatin antaa ensin rahat vai kortti, jotta unohduksia tulisi mahdollisimman vähän. Muistaakseni uusi Otto.-automaattimalli antaa ääni- ja valomerkin, jos rahoja ei heti oteta aukosta. Parannuksiakin on siis tehty.

    Monien muiden laitteiden kohdalla tilanne on huonompi: esimerkiksi HSL:n lippuautomaatilla korttia ladatessa laitteessa on oltava kaksi korttia yhtä aikaa, eikä laite varoita kummankaan kortin unohtumisesta. Matkakortti lepää tasolla, jossa on matkakortin kuva – sinänsä havainnollinen, mutta myös hämäävä. Havainnointikierroksillamme löytyikin yksi maksukortti, ja HSL:n toimipisteestä kerrottiin matkakortteja unohtuvan laitteisiin melko usein…

    Eräs huoltoasemilla käytössä oleva maksuautomaattimalli antaa maksun jälkeen kortin käyttäjälle ja pyytää vasta sen jälkeen valitsemaan mittarin. Jos liikkuu yhtään keskivertoa hitaammin, ehtii juuri kävellä tankkauspisteelle ihmettelemään, miksei polttoainetta tule. Kun ehtii takaisin automaatille, saakin aloittaa koko homman alusta. Tottumattomalle käyttäjälle ei välttämättä käy lainkaan selväksi, mikä meni vikaan.

    Mutta toivoakin on: iäkkäin pankkiautomaatin ja maksupäätteiden kokeilija oli meidän tutkimuksessamme 93-vuotias, ensikertalainen kaikkien korttien suhteen. Hän oppi laitteiden käytön hyvin, kunhan sai ensin rauhassa kokeilla ilman pelkoa virheiden tekemisestä.

  5. Hennariikka, kiitos kommentista, hyviä täydennyksiä.

    Tässäkin blogissa ruodittiin aikoinaan HSL:n automaattia. Tuohon aikaan siinä ei ollut vielä mahdollisuutta maksaa kortilla (käsittämätöntä laitteessa, jolla tehdään monen kympin tai jopa satojen eurojen ostoksia). Sittemmin mahdollisuus on lisätty, joten pitää täydentaa arvostelua huomiolla, että maksupäätteen näppäimistö ja näyttö on aseteltu kovin hankalasti vähänkään pidemmille käyttäjille.

    https://koyttoliittyma.wordpress.com/2007/12/01/kohtaaminen-ytvn-latausautomaatin-kanssa/.

  6. kaikki ei siis olekaan suomessa parempaa🙂

    asun turkissa, lyhyt katsaus turkkilaisiin automaatteihin:
    -1 iso huono puoli: jokaisella pankilla on omat automaatit, usein rivissä, väärän automaatin käyttö käy kalliiksi
    +menee automaattisesti eteenpäinpäin kun PIN syötetty
    +ilmoittaa heti väärästä PIN-koodista
    +pieniä seteleitä saatavilla
    +automaateissa voi maksaa laskuja, siirtää rahaa tileille, siirtää rahaa prepaid-puhelimeen (omaan tai muiden), ja luukusta voi syöttää tililleen käteistä
    +jotkut automaatit kysyvät kuittia, jotkut vain näyttävät saldon ja se katoaa kun painaa lopeta-nappia

    -/+ osa automaateista antaa ensin kortin takaisin, osa ensin käteisen. jälkimmäisen oppineena useampi kortti jäi automaattiin kunnes vaihdoin vaan pankkia.

  7. Automatian vastaus kuulostaa oudolta, koska sirukorteilla PIN-koodin tarkistus käsittääkseni tehdään (tai ainakin on mahdollista tehdä) nimenomaan paikallisesti. Varmennuksessa tarkistetaan vain se, meneekö maksutapahtuma läpi (tilillä saldoa jne)

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s